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O relacionamento ainda é sem dúvidas, um elemento de diferenciação entre as marcas. Apesar de o atendimento de excelência já ter se transformado em um requisito básico para os consumidores, a forma como as empresas interagem com os clientes é determinante na geração de negócios.

As empresas precisam ter ainda mais cautela nesse aspecto, tendo em vista o poder de informação que as pessoas têm hoje.

É nítido o protagonismo do consumidor moderno, que não se contenta mais apenas com o óbvio. Ele valoriza experiências positivas com as marcas em todos os canais principalmente, no ambiente digital. E o marketing de relacionamento é uma peça chave para que essa integração funcione de maneira eficiente.

Além disso, a recomendação de uma marca ainda tem bastante peso para os consumidores. Contudo, para conquistar clientes dispostos a defender e indicar o seu negócio é preciso manter um relacionamento com o cliente verdadeiro.

Pensando nisso, selecionamos algumas das melhores dicas para criar um vínculo fiel com o seu cliente no universo online!

1. Incorpore o SAC digital

Ter presença nas redes sociais é indispensável, mas requer muito dinamismo e estratégia. Afinal de contas, as pessoas que interagem com a sua marca por meio desses canais desejam um retorno rápido e eficaz. Muitas empresas cometem equívocos terríveis ao negligenciar a interação dos consumidores.

Com isso, várias marcas enfrentam crises de imagem que poderiam ser evitadas apenas com uma resposta mais ágil. É fundamental que o pronunciamento da organização seja rápido em caso de comentários maldosos e negativos.

Além do mais, as redes são excelentes fontes de insights para o aprimoramento de vários aspectos de um negócio. Nesses canais as pessoas estão dispostas a se relacionar e, por isso, falam o que realmente pensam a respeito das marcas e com as marcas.

2. Utilize os chatbots no relacionamento com o cliente

O chatbot é uma tecnologia que simula o atendimento humano e pode facilitar bastante o diálogo com os consumidores. Essa inteligência artificial pode ser muito útil para esclarecer dúvidas, captar informações e até realizar vendas. Em atendimentos mais simples para atender às perguntas mais frequentes dentro do site ou Facebook, por exemplo, ele pode ser muito interessante.

Para atendimentos mais complexos o contato humano continua sendo essencial. A principal vantagem dessa estratégia de relacionamento é estar disponível para o seu público a qualquer momento, 24 horas por dia, diariamente.

Outro ponto é a automação de processos que otimiza muito o tempo, no caso de um suporte mais simples. A tendência é que o atendimento instantâneo faça cada vez mais parte das nossas vidas e seja mais valorizado pelos consumidores.

Mas lembre-se, os bots devem ser utilizados para agilizar o atendimento ao cliente e não criar outros problemas. Desde que usado de forma adequada, essa tecnologia pode aumentar consideravelmente o índice de satisfação do público.

3. Desenvolva um aplicativo para gerar engajamento

Uma das formas mais incríveis de se manter conectado com os clientes e fidelizá-los é por meio da criação de um aplicativo. Segundo o Relatório de Mobilidade da Ericsson, mais de 70% da população global terá smartphone até 2020. Isto é, o mercado mobile cresce a cada dia e o desenvolvimento de um aplicativo é a oportunidade de se aproximar ainda mais dos consumidores.

É necessário identificar os pontos de frustração dos clientes e descobrir como o aplicativo pode ser capaz de resolver os problemas, ou seja, o maior objetivo deve ser facilitar a vida das pessoas. Ao imaginar as situações de uso fica mais fácil projetar uma interface intuitiva e simples.

Os aplicativos também podem funcionar como uma espécie de autosserviço para acessar informações de cadastro ou realizar transações. Ou ainda, ele pode estar integrado à experiência com o produto ou serviço. Um exemplo é o aplicativo da BMW que pode ser utilizado para destravar o carro.

Resumindo, o desenvolvimento de um aplicativo facilita o acesso do cliente a sua marca e o relacionamento fica cada vez mais próximo. Sabemos que experiências positivas podem deixar os clientes satisfeitos e, sobretudo, dispostos a defender a marca.

4. Implemente o vendarketing

Quando o time de vendas fala a mesma língua que a equipe de marketing o atendimento é muito mais eficiente. Os objetivos para a aquisição de clientes são compartilhados e todos sabem das suas responsabilidades nesse processo.

Vamos imaginar uma empresa que ainda não aplicou essa integração e o setor de marketing envia alguns leads para o setor comercial entrar em contato. Porém, o marketing não sinaliza com quais conteúdos o potencial cliente interage de forma mais significativa. Desse modo, o relacionamento dos vendedores com os possíveis compradores pode ser prejudicado.

Além de garantir uma harmonia no time interno da empresa, isso reflete no contato com os consumidores. Afinal de contas, a conduta das pessoas é regida pela mentalidade que elas possuem. Portanto, um vendedor em conflito com a empresa, transmitirá isso em algum momento para os potenciais clientes.

5. Tenha um CRM

Um dos principais requisitos para aplicar o marketing de relacionamento na empresa com sucesso é ter um software de gestão. O armazenamento das informações sobre o perfil dos clientes e o histórico de compras é muito útil não só para reter, mas para inclusive, realizar novas vendas.

O e-mail marketing pode ser utilizado, por exemplo, para parabenizar um cliente no dia do seu aniversário com um desconto especial. Ou para divulgar produtos complementares, se ele adquiriu um software, é natural que ele se interesse por uma versão mais atualizada posteriormente.

Os dados armazenados no sistema também podem ser utilizados para a criação de programas de fidelidade. A empresa localiza os clientes mais antigos e cria uma campanha para estimular o acúmulo de pontos a cada compra, para que os consumidores retirem brindes na loja, por exemplo.

Todas as estratégias mencionadas neste artigo são muito eficazes para alcançar resultados incríveis com o marketing de relacionamento. No entanto, tudo precisa ser cuidadosamente mensurado para garantir um retorno satisfatório.

Por isso, o NPS — Net Promoter Score — é um ótimo indicador de resultado, pois permite avaliar por meio de uma pesquisa o quanto seu cliente recomendaria os seus produtos e serviços para outros consumidores. A resposta deve variar em uma escala de 0 a 10.

Um retorno muito baixo pode revelar que a sua empresa precisa direcionar mais esforços para encantar o cliente. Muitas vezes, as marcas se desdobram para captá-los, mas o pós-venda fica comprometido. Com isso, o índice de fidelidade cai drasticamente e o de captação também, tendo em vista que o público também propaga as experiências negativas para as suas redes de contatos.

Portanto, invista pesado nas táticas para melhorar o relacionamento com o cliente nos diferentes pontos de contato em que eles se encontram. Para ajudar nisso, acesse o nosso conteúdo: Como a comunicação pode atrair mais consumidores para uma marca?

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