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O customer insights busca compreender as motivações, valores e os desejos dos consumidores. Todos esses elementos somados geram um conjunto de sentimentos importantes para a tomada de decisão e também para fazer a oferta perfeita.

Atualmente, as empresas lidam com uma mudança cada vez maior no comportamento do cliente, o que torna um desafio entender as preferências do consumidor, já que isso se altera em uma velocidade impressionante.

Mas para que você possa entender melhor como o customer insights funciona e como utilizá-lo para ganhar uma excelente vantagem competitiva, continue a leitura e veja a explicação:

Pesquisa do público-alvo

Na teoria, parece simples entender que para descobrir as preferências do público é preciso fazer uma boa segmentação. Porém, na prática, é diferente e faz com que muitas empresas não consigam realizar essa pesquisa da forma correta.

Quando falamos em pesquisa hoje em dia, as fontes são diversas: redes sociais e sites de avaliações de serviços são algumas das mais utilizadas. Elas ajudam a entender de que forma o seu público se comunica, o que está pensando no momento e até as reações que estão tendo em relação a algumas movimentações do mercado.

Esse mapeamento pode inclusive ser estendido para fontes improváveis como o site do seu concorrente, por exemplo. Se ele está na mesma área de atuação que a sua, entender o que o público dele está pensando também é uma forma de entender como os consumidores desse nicho agem.

Customer Insights

No customer insights é necessário que, além de ter boas fontes de obtenção de dados, elas sejam de qualidade. Caso contrário, será apenas um amontoado de informações que terão pouca utilidade e tornarão o trabalho complexo.

Uma maneira excelente de fazer isso é utilizando as principais ferramentas de atendimento, especialmente aquelas que geram o primeiro contato entre empresa e consumidor, como o call center, o e-mail e o chat do site. O atendimento presencial também pode ser incluído nesse grupo.

Isso se explica porque os funcionários que trabalham com esses recursos têm um contato diário com os consumidores e estão em uma posição privilegiada para observar determinados comportamentos. Além disso, a obtenção de alguns dados importantes faz parte da operação deles, o que pode ser bem útil na análise de informações.

Para tirar melhor proveito disso, é interessante motivar esses colaboradores a obterem e repassarem esses insights. Uma solução bacana é criar um programa no setor que facilite essa captação, bem como a socialização dessas informações. A qualificação e a conscientização de que essa prática é fundamental para a empresa crescer são os dois pilares principais para que isso funcione.

Troca constante de informações

Além dos setores que fazem o primeiro atendimento, há outros que conseguem observar insights interessantes. Dentre eles, podemos citar o setor de vendas, marketing e até mesmo a ouvidoria (caso a sua empresa tenha uma).

Porém, além de obter informações de forma separada, é essencial que haja uma troca de informações entre os setores. E mais do que isso, essa prática deve ser constante, ou seja, fazer parte da cultura organizacional.

A diversidade das informações ajuda a explicar melhor essa importância. O vendedor externo observa algumas realidades diferentes do analista de mídias sociais. A equipe do call center normalmente observa coisas que o setor de marketing não observa e vice-versa. As impressões da equipe de atendimento presencial podem ser diferentes daquelas obtidas pela equipe de atendimento online.

Esses fatores mostram que a quantidade de informações é imensa e que essa troca ajuda a complementar ideias, gerar novas e também a fazer um filtro adequado dos dados que realmente importam.

Aplicação dos insights

Após entender o que é o customer insights e as melhores formas de obter essas informações, é preciso entender como aplicar insights.  Essa é a segunda etapa do processo e de extrema relevância para que todo o trabalho de captação possa ser justificado.

Esses insights obtidos têm várias utilidades para criar ações que possam alavancar os resultados. Veja alguma delas a seguir:

Campanhas mais eficientes

Todas as campanhas publicitárias e/ou de marketing digital possuem riscos. Mas com os dados do costumer insights eles podem ser minimizados. Pode-se através desses dados gerar ações mais acertadas e que “conversem” melhor com o público-alvo.

Melhorias nos produtos e serviços

Talvez um dos pilares fundamentais em qualquer negócio, a qualidade dos produtos e serviços pode ser aprimorada com base nos insights obtidos, eles retratam os desejos e necessidades dos consumidores.

Qualificação na forma de abordagem

A abordagem de vendas pode estar errada ou até mesmo sendo feita de maneira inconveniente. Obter informações diretamente do público a respeito disso é fundamental para qualificá-la.

Implementação ou qualificação do pós-venda

Caso sua empresa não tenha um pós-venda, certamente o customer insigths mostrará o quão importante é contar com esse recurso. Se a sua empresa já possuir um, ele mostrará quais pontos devem ser melhorados.

Mais eficiência na comunicação

O fracasso em determinadas ações está ligado, entre outros fatores, à ineficiência da comunicação. Por isso, é fundamental utilizar o customer insights para melhorar o uso das ferramentas comunicativas e assim criar um processo interativo melhor entre empresa e cliente, o que ajuda a gerar mais vendas e a fidelizar o público

Experiências online melhores

A qualidade da navegação é imprescindível para proporcionar uma boa experiência ao público. Um site lento ou que não seja otimizado para dispositivos móveis está na direção contrária da busca por bons resultados. Então, é importante dar voz aos clientes para entender como está sendo essa experiência. A partir disso, é possível qualificar os pontos fortes e melhorar aqueles que estão tendo um desempenho abaixo do esperado.

Geração de novos negócios

Esse é talvez o ponto mais interessante para quem deseja expandir a sua atuação e também os meios de operação. Os insights obtidos por essa estratégia ajudam a ter ideias para novos negócios. E o mais importante: negócios conectados com os interesses do seu público.

Por meio desse panorama, você pôde entender o que significa customer insights e como utilizá-lo de forma prática e eficiente.

Agora, que tal ajudar outras pessoas a terem acesso a essas informações? É simples! Compartilhe este artigo nas redes sociais e contribua para expandir o conhecimento!

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