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Se antes a satisfação do cliente estava totalmente atrelada ao papel que o produto desempenhava, hoje o cenário é outro. O consumidor atual considera a experiência um atributo ainda mais importante na relação com as marcas. Por esse motivo, garantir que uma pessoa tenha as suas expectativas atendidas em relação aos seus produtos e serviços está cada vez mais desafiador.

Afinal de contas, diante de tanta concorrência, as empresas disponibilizam praticamente as mesmas soluções e, com isso, elas se tornam verdadeiras commodities.

Desse modo, conseguir que o cliente fique de fato satisfeito requer ainda mais estratégia — especialmente nas ações de pré e pós-venda. Isto é, não basta concentrar os esforços para garantir que apenas a compra seja um processo eficiente, pois a experiência com a sua empresa acontece desde o primeiro contato com a marca até a fidelização dos clientes.

O fato é que a multiplicidade de canais permite uma interação mais fluida com o seu público, porém, dificulta a padronização da comunicação e, consequentemente, fica mais complicado deixar um cliente plenamente satisfeito.

Em cada ponto de contato, a empresa pode aproximar ou afastar os seus clientes, ou seja, a linha que separa um consumidor realizado de um insatisfeito é muito tênue e qualquer deslize pode custar caro!

Por essa razão, é fundamental acompanhar algumas das práticas mais recomendadas para melhorar a satisfação dos clientes. Vamos lá!

Saiba nitidamente qual problema o seu produto ou serviço resolve

Muitas empresas se preocupam bastante com a estética das soluções oferecidas — e ela realmente é importante. No entanto, é necessário que o que você vende seja, sobretudo, funcional.

Mas como isso acontece na prática? O consumidor não está interessado nas últimas atualizações que uma empresa de tecnologia realizou no seu software, mas como isso vai ajudar diretamente o seu controle de estoque no dia a dia, por exemplo.

Um erro clássico das marcas é criar soluções apenas perguntando as preferências do público, sem observá-lo de fato. O resultado é que as pessoas não recebem o que elas querem e sim o que a empresa supõe que elas precisam.

Vamos imaginar que a empresa que realiza o projeto de pavimentação na praça de uma cidade decide ir além de questionar a população sobre como ela gostaria que fosse o local. Então, os profissionais observam durante algumas semanas os atalhos criados pelas pessoas para, então, concluir o projeto e fazer as calçadas.

Assim, o local ficará bonito, contudo, extremamente útil, tendo em vista que a empresa considerou os caminhos mais ágeis que o próprio público que transita por ali criou com objetivo de chegar mais rapidamente ao seu destino final.

Portanto, para garantir que o seu cliente fique satisfeito, é fundamental mudar a mentalidade e perceber não só o que ele responde, mas como o cliente age diante do seu produto ou serviço.

Tenha uma política constante de aperfeiçoamento

Sabemos que avaliar o que está sendo feito é uma prática recomendada para qualquer estratégia de sucesso. No entanto, poucas empresas adotam essa dica como um método frequente.

Para obter um retorno positivo, é preciso determinar um plano de melhoramento semanal, por exemplo. As pesquisas de satisfação também podem oferecer excelentes insights para refinar a experiência do cliente e agregar mais valor ao produto, aumentando a sensação de custo-benefício.

Dessa forma, a marca terá oportunidades de perceber como o atendimento, o serviço e a comunicação podem ser 10 vezes melhor. Fazendo isso, sem dúvida, a sua empresa alcançará um aprimoramento constante e maiores chances de entregar uma experiência memorável. Afinal de contas, o refinamento contínuo é um dos melhores caminhos para alcançar a excelência e o coração do seu cliente!

Lembre que a necessidade não mudou, mas a experiência sim

Infelizmente muitos empresários estão divulgando os produtos e serviços que oferecem ressaltando apenas a satisfação de uma necessidade e isso não gera diferenciação. Quando isso acontece, as possibilidades de o consumidor ficar insatisfeito com a marca são enormes, sem falar que ele percebe o negócio apenas como “mais um” e fica bastante sensível ao preço. Então, qual é a melhor saída?

As empresas precisam entender que não vendem apenas roupas para dormir, por exemplo, mas a oportunidade de levantar a autoestima feminina mesmo no pós-parto. Existe uma grande diferença no posicionamento de uma marca que oferece somente camisolas e outra que proporciona momentos de melhorar o amor-próprio de uma mulher que acaba de ter um filho.

Concluindo, crie um posicionamento que não se baseie na necessidade em si porque isso dificilmente se modifica. É preciso entender como a empresa pode oferecer experiências que geram valor para o consumidor e que vão deixá-lo satisfeito e, principalmente, apaixonado pela marca!

Tenha uma comunicação instantânea

Não é novidade dizer que atender os clientes de forma ágil é um elemento-chave para gerar satisfação. Entretanto, várias empresas acabam aplicando isso de maneira inversa, ou seja, interagindo de forma rápida, quando o cliente não quer. Os famosos grupos de WhatsApp são um exemplo clássico de como ser invasivo mesmo com uma comunicação imediata.

Por isso, é de suma importância repensar a forma que interage com o seu público no momento que ele deseja. Se um consumidor quer conversar com a empresa no chat do site e ele não funciona em tempo real, isso já é um motivo para desagradá-lo e gerar uma experiência muito negativa.

Sendo assim, é essencial mapear a jornada do cliente e identificar com clareza o trajeto percorrido no momento que ele precisa falar com a sua empresa. Com isso, você evitará ruídos na comunicação, independentemente do canal que ele escolher para falar com a marca.

Surpreenda sempre

Outra estratégia para manter os clientes sempre felizes com a sua empresa é entregar mais do que eles esperam. Mas atenção! Não é somente ser diferente, mas sim quebrar o padrão do jeito que o cliente gosta e jamais espera do seu negócio. A Uber, por exemplo, é uma marca que faz a mesma coisa que os outros, mas de um jeito singular.

É importante destacar que é preciso mensurar o índice de satisfação dos clientes com frequência para constatar se as ações mencionadas neste artigo estão conduzindo a marca ao objetivo do negócio.

O número de clientes fiéis pode ser um indicador interessante. No entanto, é primordial observar a quantidade de clientes que está efetivamente disposta a recomendar a marca para a sua rede de contatos.

Existem diversas formas de garantir a satisfação do cliente, mas nenhuma delas será verdadeiramente eficaz se a empresa não conhecer o seu público. Parece clichê, mas existem ainda muitas empresas que priorizam a sua intuição em vez de ouvir o que o cliente deseja.

A tecnologia é uma aliada muito poderosa para ajudar você nessa missão e, por isso, sugerimos a leitura do nosso artigo sobre como o Customer Insights auxilia a marca a a compreender as motivações dos consumidores para criar uma experiência perfeita. Confira!

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